Customer Service & Customer Centric ความเชื่อมโยงที่สำคัญในการบริการ
Customer Service และ Customer Centric เป็นแนวคิดที่องค์กรยุคใหม่ต้องเข้าใจให้ชัด และมักถูกพูดถึงคู่กันเสมอ — แต่จริง ๆ แล้วทั้งสองแนวคิด มีจุดเน้นต่างกันแต่เชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิด
Customer Service (การบริการลูกค้า) คือ “การให้บริการลูกค้าโดยตรง” เพื่อช่วยแก้ปัญหา ตอบคำถาม หรืออำนวยความสะดวกในการใช้สินค้า/บริการ เน้นที่การตอบสนองความต้องการลูกค้าในปัจจุบัน ให้พอใจ
Customer Centric (การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง) คือ “แนวคิดในการบริหารจัดการทั้งองค์กร” โดยทุกหน่วยงานต้องคิดและตัดสินใจโดยคำนึงถึงประโยชน์สูงสุดของลูกค้า เน้นการ ออกแบบทุกอย่างโดยมองจากมุมของลูกค้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว
ความแตกต่างหลักของ Customer Service และ Customer Centric
| Customer Service | Customer Centric | |
| ลักษณะ | เป็น “ฟังก์ชันหนึ่ง” ขององค์กร | เป็น “วัฒนธรรม” หรือ “กลยุทธ์” ของทั้งองค์กร |
| ช่วงเวลา | เกิดขึ้น หลังการขาย (เมื่อลูกค้ามีปัญหา) | มีตั้งแต่ ก่อน–ระหว่าง–หลังการขาย |
| เป้าหมาย | ทำให้ลูกค้าพึงพอใจในแต่ละการติดต่อ | ทำให้ลูกค้ารักและภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว |
| ผู้เกี่ยวข้อง | พนักงานบริการลูกค้า (Frontline) | ทุกคนในองค์กร ตั้งแต่ผู้บริหารจนถึงฝ่ายสนับสนุน |
| ตัวชี้วัด | ความพึงพอใจในการบริการ (CSAT, NPS ช่วงใดช่วงหนึ่ง) | ประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม (Customer Experience – CX) |
ความเชื่อมโยงกัน
Customer Service คือ “ส่วนหนึ่ง” ของ Customer Centric หรือพูดง่าย ๆ ว่า
Customer Centric คือกลยุทธ์
Customer Service คือการลงมือปฏิบัติในแนวทางนั้น
องค์กรที่มีแนวคิด Customer Centric จะสร้างระบบให้พนักงานทุกฝ่าย — ไม่เฉพาะฝ่ายบริการ — เข้าใจลูกค้า และทำงานร่วมกันเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด
Customer Service จึงเป็น “จุดสัมผัส (Touchpoint)” สำคัญที่สะท้อนแนวคิด Customer Centric ให้ลูกค้ารับรู้ได้จริง
ความสำคัญของ Customer Centric ต่อองค์กร
| มิติ | ความสำคัญ |
|---|
| ต่อภาพลักษณ์ | ลูกค้ามองว่าองค์กรเข้าใจและใส่ใจจริง ไม่ใช่เพียงขายสินค้า |
| ต่อยอดขาย | ลูกค้าที่พอใจจะกลับมาซื้อซ้ำและบอกต่อ (Loyalty & Word of Mouth) |
| ต่อทีมงาน | พนักงานรู้เป้าหมายเดียวกัน คือ “สร้างคุณค่าให้ลูกค้า” |
| ต่อความยั่งยืน | สร้างฐานลูกค้าระยะยาวมากกว่าการแข่งขันด้วยราคา |
