Customer Service & Customer Centric ความเชื่อมโยงที่สำคัญในการบริการ
Customer Service และ Customer Centric เป็นแนวคิดที่องค์กรยุคใหม่ต้องเข้าใจให้ชัด และมักถูกพูดถึงคู่กันเสมอ — แต่จริง ๆ แล้วทั้งสองแนวคิด มีจุดเน้นต่างกันแต่เชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิด
Customer Service (การบริการลูกค้า) คือ “การให้บริการลูกค้าโดยตรง” เพื่อช่วยแก้ปัญหา ตอบคำถาม หรืออำนวยความสะดวกในการใช้สินค้า/บริการ เน้นที่การตอบสนองความต้องการลูกค้าในปัจจุบัน ให้พอใจ
Customer Centric (การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง) คือ “แนวคิดในการบริหารจัดการทั้งองค์กร” โดยทุกหน่วยงานต้องคิดและตัดสินใจโดยคำนึงถึงประโยชน์สูงสุดของลูกค้า เน้นการ ออกแบบทุกอย่างโดยมองจากมุมของลูกค้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว
ความแตกต่างหลักของ Customer Service และ Customer Centric
| Customer Service | Customer Centric | |
| ลักษณะ | เป็น “ฟังก์ชันหนึ่ง” ขององค์กร | เป็น “วัฒนธรรม” หรือ “กลยุทธ์” ของทั้งองค์กร |
| ช่วงเวลา | เกิดขึ้น หลังการขาย (เมื่อลูกค้ามีปัญหา) | มีตั้งแต่ ก่อน–ระหว่าง–หลังการขาย |
| เป้าหมาย | ทำให้ลูกค้าพึงพอใจในแต่ละการติดต่อ | ทำให้ลูกค้ารักและภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว |
| ผู้เกี่ยวข้อง | พนักงานบริการลูกค้า (Frontline) | ทุกคนในองค์กร ตั้งแต่ผู้บริหารจนถึงฝ่ายสนับสนุน |
| ตัวชี้วัด | ความพึงพอใจในการบริการ (CSAT, NPS ช่วงใดช่วงหนึ่ง) | ประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม (Customer Experience – CX) |
ความเชื่อมโยงกัน
Customer Service คือ “ส่วนหนึ่ง” ของ Customer Centric หรือพูดง่าย ๆ ว่า
Customer Centric คือกลยุทธ์
Customer Service คือการลงมือปฏิบัติในแนวทางนั้น
องค์กรที่มีแนวคิด Customer Centric จะสร้างระบบให้พนักงานทุกฝ่าย — ไม่เฉพาะฝ่ายบริการ — เข้าใจลูกค้า และทำงานร่วมกันเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด
Customer Service จึงเป็น “จุดสัมผัส (Touchpoint)” สำคัญที่สะท้อนแนวคิด Customer Centric ให้ลูกค้ารับรู้ได้จริง
ทั้งสองจึงต้องเดินคู่กัน — ถ้าไม่มี Customer Service ลูกค้าอาจไม่พอใจในจุดสัมผัส
แต่ถ้าไม่มี Customer Centric องค์กรจะไม่เข้าใจ “ภาพรวมของลูกค้า” อย่างแท้จริง
ความสำคัญของ Customer Centric ต่อองค์กร
| มิติ | ความสำคัญ |
|---|
| ต่อภาพลักษณ์ | ลูกค้ามองว่าองค์กรเข้าใจและใส่ใจจริง ไม่ใช่เพียงขายสินค้า |
| ต่อยอดขาย | ลูกค้าที่พอใจจะกลับมาซื้อซ้ำและบอกต่อ (Loyalty & Word of Mouth) |
| ต่อทีมงาน | พนักงานรู้เป้าหมายเดียวกัน คือ “สร้างคุณค่าให้ลูกค้า” |
| ต่อความยั่งยืน | สร้างฐานลูกค้าระยะยาวมากกว่าการแข่งขันด้วยราคา |
“Customer Service (การบริการลูกค้า)” ไม่ได้หมายถึงแค่การพูดดีหรือแก้ปัญหาเท่านั้น — แต่เป็น “ระบบบริการครบวงจร” ที่มีองค์ประกอบหลายด้านเชื่อมกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าตลอดเส้นทาง (Customer Journey)
องค์ประกอบหลักของ Customer Service
1.People (บุคลากร / พนักงานบริการ)
หัวใจสำคัญที่สุดของงานบริการ เพราะ “คน” คือผู้สร้างความประทับใจโดยตรง
สิ่งที่ต้องมี:
- ทักษะการสื่อสาร (Communication Skill)
- การฟังอย่างเข้าใจ (Active Listening)
- ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy)
- การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า (Problem-solving)
- ทัศนคติที่ดีต่อการบริการ (Service Mind)
2. Process (กระบวนการบริการ)
คือ “ขั้นตอนหรือระบบการทำงาน” ที่ช่วยให้บริการเป็นมาตรฐานและมีประสิทธิภาพ
สิ่งที่ควรออกแบบ:
- ขั้นตอนการต้อนรับ → การช่วยเหลือ → การติดตามผล
- การจัดคิว / ระบบรับเรื่องร้องเรียน
- การกำหนด SLA (Service Level Agreement) ชัดเจน
- ระบบ Feedback & Improvement
เป้าหมายคือ “ลูกค้ารู้สึกว่าบริการราบรื่น ไม่ยุ่งยาก”
3. Product / Service Knowledge (ความรู้ในสินค้าและบริการ)
พนักงานต้องเข้าใจสิ่งที่ตนเองนำเสนอ เพื่อให้คำแนะนำได้อย่างมั่นใจและถูกต้อง
ตัวอย่าง:
- รู้คุณสมบัติสินค้าและข้อจำกัด
- รู้โปรโมชั่น เงื่อนไขการรับประกัน
- รู้ขั้นตอนการแก้ปัญหาเบื้องต้น
- มีคู่มือหรือฐานข้อมูลช่วยตอบคำถาม (Knowledge Base)
4. Communication & Interaction (การสื่อสารกับลูกค้า)
การสื่อสารคือ “สะพานเชื่อมใจ” ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ทั้งทาง ช่องทางตรง (Frontline) และ ช่องทางดิจิทัล
ครอบคลุม:
- น้ำเสียง / คำพูด / ท่าที / ภาษาไม่ใช้คำพูด (Non-verbal)
- การสื่อสารผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น โทรศัพท์, Chat, Email, Social Media
- การติดตามผลหลังการให้บริการ
5. Technology & Tools (เทคโนโลยีและเครื่องมือ)
ช่วยเพิ่มความรวดเร็วและคุณภาพการบริการ
ตัวอย่าง:
- ระบบ CRM (Customer Relationship Management)
- ระบบ Ticket / Chatbot / Call Center Software
- แบบประเมินความพึงพอใจออนไลน์ (CSAT, NPS)
- ระบบจัดการฐานข้อมูลลูกค้า (Customer Data Platform)
6. Service Policy & Standard (นโยบายและมาตรฐานบริการ)
องค์กรต้องมีแนวทางชัดเจน เพื่อให้พนักงานบริการได้ในทิศทางเดียวกัน
เช่น
- นโยบายการรับคืนสินค้า
- ระยะเวลาตอบกลับลูกค้า
- มาตรฐานคุณภาพการให้บริการ (Service Quality Standard)
- แนวทางการรับมือเมื่อลูกค้าไม่พอใจ (Handling Complaints)
7. Customer Feedback & Continuous Improvement (การรับฟังและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง)
คือการวัดผลและพัฒนาคุณภาพบริการให้ดีขึ้นเสมอ
สิ่งที่ควรทำ:
- เก็บข้อมูลความพึงพอใจ (Survey / NPS / CSAT)
- วิเคราะห์ปัญหาซ้ำ ๆ แล้วหาทางป้องกัน
- นำเสียงลูกค้า (Voice of Customer) ไปใช้ปรับปรุงบริการ
- พัฒนาอบรมพนักงานต่อเนื่อง
“Customer Centric (การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง)” เป็นแนวคิดใหญ่ที่องค์กรจำนวนมากอยากทำ แต่ทำได้จริงต้องเข้าใจ “องค์ประกอบ” และ “ขั้นตอนดำเนินการ” ให้ครบทุกมิติ
ความหมายสั้น ๆ ก่อนเข้าเรื่อง
Customer Centric คือแนวคิดที่ให้องค์กร “คิด เริ่มต้น และตัดสินใจทุกอย่างโดยมองจากมุมของลูกค้า”
เป้าหมายคือ
- สร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้า (Customer Experience – CX)
- เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ รักแบรนด์ และอยู่กับองค์กรในระยะยาว
องค์ประกอบหลักของ Customer Centric
| หมวด | รายละเอียด |
|---|---|
| 1. Customer Understanding (การเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง) |
เริ่มจากการเก็บข้อมูลลูกค้า (Data) ทั้งเชิงปริมาณและคุณภาพ เช่น พฤติกรรม ความต้องการ ความคาดหวัง และ Pain Point เพื่อเข้าใจ “มุมมองลูกค้า” จริง ๆ ไม่ใช่แค่สิ่งที่องค์กรคิดแทน |
| 2. Customer Experience Design (การออกแบบประสบการณ์ลูกค้า) |
ออกแบบทุกจุดสัมผัส (Touchpoints) ให้สอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เช่น ขั้นตอนการซื้อ ช่องทางบริการ บรรยากาศ การสื่อสาร |
| 3. People & Culture (คนและวัฒนธรรมองค์กร) |
ปลูกฝังให้พนักงานทุกคน “คิดเหมือนลูกค้า” ไม่ใช่เฉพาะฝ่ายบริการ เช่น ฝ่ายผลิต ฝ่ายบัญชี ฝ่าย IT ต้องเข้าใจผลที่งานของตนส่งต่อลูกค้าอย่างไร |
| 4. Process & System (กระบวนการและระบบสนับสนุน) |
มีกระบวนการทำงานและเทคโนโลยีที่สนับสนุนให้บริการลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็ว เช่น CRM, Customer Data Platform, ระบบ Feedback |
| 5. Measurement & Improvement (การวัดผลและปรับปรุงต่อเนื่อง) |
ตั้งตัวชี้วัดด้านลูกค้า เช่น NPS (Net Promoter Score), CSAT, CES และนำข้อมูลกลับมาพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) |
ขั้นตอนการสร้างองค์กรแบบ Customer Centric สามารถมองเป็น 5 ขั้นตอนหลัก (5 Steps)
Step 1: Understand Your Customer – เข้าใจลูกค้าให้ลึก
- ศึกษาและแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation)
- ทำ Persona หรือ Journey Map เพื่อเข้าใจเส้นทางลูกค้า
- เก็บข้อมูลผ่านแบบสอบถาม สัมภาษณ์ หรือข้อมูลพฤติกรรมจากระบบ
เป้าหมาย: เข้าใจว่า “ลูกค้าคิดอะไร ต้องการอะไร เจ็บปวดตรงไหน”
Step 2: Align Organization – ทำให้ทั้งองค์กรมีเป้าหมายเดียวกัน
- ผู้บริหารต้องสื่อสารวิสัยทัศน์ชัดเจนว่า “ลูกค้าคือศูนย์กลาง”
- ปรับโครงสร้าง / KPI ของแต่ละฝ่ายให้เชื่อมโยงกับผลลัพธ์ด้านลูกค้า
- ฝึกอบรมให้พนักงานทุกระดับเข้าใจ Customer Mindset
เป้าหมาย: ทุกคนในองค์กร “เข้าใจและเดินไปในทิศทางเดียวกัน”
Step 3: Design the Experience – ออกแบบประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการ
- ใช้ข้อมูลลูกค้ามาออกแบบสินค้า บริการ หรือขั้นตอนการให้บริการ
- ปรับแต่ง Touchpoints (ทั้ง Online / Offline) ให้สอดคล้องกับ Journey ของลูกค้า
- ทำให้บริการง่าย สะดวก และรู้สึกว่า “องค์กรเข้าใจเขา”
เป้าหมาย: ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและมีคุณค่า
Step 4: Deliver & Empower – มอบอำนาจและเครื่องมือให้พนักงาน
- ให้พนักงาน Frontline มีอำนาจตัดสินใจบางอย่างได้เพื่อช่วยลูกค้าเร็วขึ้น
- ใช้เทคโนโลยีช่วย เช่น ระบบ CRM, Chatbot, ระบบติดตามผล
- สร้างวัฒนธรรม “ลูกค้าสำคัญที่สุด” ให้เป็นส่วนหนึ่งของ DNA องค์กร
เป้าหมาย: พนักงานทุกคนสามารถสร้างความประทับใจได้ด้วยตนเอง
Step 5: Measure & Improve – วัดผลและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
- เก็บ Feedback จากลูกค้าหลังการใช้บริการ
- วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เช่น NPS, Customer Retention, Churn Rate
- ปรับปรุงสินค้า บริการ และกระบวนการจากเสียงของลูกค้า (Voice of Customer)
เป้าหมาย: บริการที่ดีขึ้นทุกวัน จากการฟังเสียงลูกค้าจริง ๆ
ติดต่อสอบถามหลักสูตรด้าน Service Mind, Customer Service & Customer Centric
ได้ที่ e-mail : info@challengeto.com 089 234 3057
