หลักสูตร Communication For Impressive Service
ในยุคที่เทคโนโลยีเข้ามามีอิทธิพลต่อชีวิตมนุษย์อย่างมาก องค์กรต่างใช้เทคโนโลยีเข้ามาพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง แต่สิ่งหนึ่งที่เทคโนโลยีไม่สามารถเข้ามาทดแทนได้เลยคือ การสร้างการบริการที่ทำให้ลูกค้าความประทับใจ (Delight) เพื่อลูกค้าซื้อซ้ำหรือบอกต่อ ส่งผลให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กร ลูกค้าเกิดความภักดีต่อตราสินค้า และขยายผลไปในวงกว้าง ซึ่งบุคลากรที่สำคัญคือ พนักงานบริการที่สื่อสารและสัมผัสกับลูกค้าโดยตรง หากพนักงานบริการไม่เข้าใจลูกค้า หรือไม่สามารถให้บริการลูกค้าอย่างมืออาชีพได้ อาจจะทำให้การบริการล่าช้า ไม่มีประสิทธิผลเท่าที่ควร ส่งผลให้ขาดความน่าเชื่อถือ ไม่สามารถสร้างความพึงพอใจและความประทับใจให้กับลูกค้า ทำให้องค์กรมีโอกาสสูญเสียลูกค้า และเกิดภาพลักษณ์เชิงลบต่อองค์กรในระยะยาว
ดังนั้นหากพนักงานบริการมีทักษะความสามารถในการสื่อสาร และมีทัศนคติเชิงบวกในการบริการลูกค้าอย่างเหนือความคาดหมาย จะสะท้อนเป็นพฤติกรรมในการให้บริการที่สร้างความประทับใจสูงสุด ทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันต่อสินค้าและการบริการ เกิดการซื้อซ้ำและบอกต่อ นำไปสู่ความสำเร็จอันยั่งยืนขององค์กร
วัตถุประสงค์
- สร้างทัศนคติเชิงบวกในการเป็นผู้ให้บริการ เพื่อการทำงานอย่างมีความสุข
- ส่งเสริมให้พนักงานให้บริการลูกค้าอย่างเหนือความคาดหมาย เพื่อเกิดประทับใจสูงสุด
- เสริมสร้างให้พนักงานมีแนวทางในการสื่อสารกับลูกค้าในสถานการณ์ต่าง ๆ อย่างมืออาชีพ
ประโยชน์ที่จะได้รับ
พนักงานตระหนักถึงความสำคัญ และเกิดทัศนคติเชิงบวกในการให้บริการลูกค้า เกิดความเข้าใจในความแตกต่างของลูกค้าสามารถเข้าใจความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าแต่ละแบบ สามารถปรับพฤติกรรมในการสื่อสาร และมีมารยาทในการบริการลูกค้า สามารถนำเอาความรู้ที่ได้รับไปใช้ในสถานการณ์การทำงานจริง เพื่อเสริมสร้างประสิทธิภาพ ประสิทธิผลในการทำงาน สร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า และเกิดความสุขในการเป็นผู้ให้บริการ
หัวข้อในการฝึกอบรม
- การบริการและการปรับตัวในยุค Digital Disruption
- การสร้างสรรค์การบริการด้วยใจ ด้วยหลักการ Head Heart Hand
- โอกาสในการให้บริการที่เหนือความคาดหมาย (Beyond Expectation)
- ได้ใจลูกค้าตั้งแต่แรกพบด้วยบุคลิกภาพของผู้ให้บริการมืออาชีพ
- เข้าใจ Pain point ของลูกค้า และให้บริการลูกค้าที่หลากหลายได้อย่างประทับใจ
- ลูกค้าผูกพันกับสินค้าและบริการของเราในระดับใด
- เทคนิคการสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจในการบริการ
- ความคิดเชิงบวก (Positive Thinking) สำหรับผู้ให้บริการ
- คำพูดที่ควร และไม่ควรใช้ในการบริการลูกค้า
- น้ำเสียงที่เหมาะสมกับสถานการณ์
- ภาษากายที่มีอิทธิพลต่อการบริการและสร้างความประทับใจ
- การฟังเชิงรุก (Active Listening) เพื่อความเข้าใจลูกค้า
- มารยาทการบริการลูกค้าในสถานการณ์ต่างๆ (Etiquette)
- เทคนิคการต้อนรับลูกค้า
- เทคนิคการให้ข้อมูลลูกค้า
- เทคนิคการให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์
- เทคนิคการตอบปฏิเสธอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจ
- การบริหารจัดการในสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ
- สะท้อนการเรียนรู้ร่วมกัน และออกแบบการนำไปใช้ในชีวิตการทำงาน
